O bom atendimento ao cliente na Europa tem um conceito diferente daquele que conhecemos dos americanos, e, principalmente do nosso conceito brasileiro: eles não conhecem o pronto atendimento.
São corteses, dão as informações corretas, se esforçam, mas quando chega na hora do pronto atendimento, da entrega imediata, da reação rápida, aí meu amigo, melhor esperar sentado porque demora.
Para ilustrar esse modo de vida, vou contar-lhes a saga do lustre, que é a minha atual situação com o pronto atendimento europeu.
Tudo começou quando meus pais estiveram aqui de visita e decidiram que gostariam de presentar-nos alguma coisa para casa.
Não precisamos pensar muito no presente, bastou olhar para o teto do apartamento, no qual já moramos há um ano, para notar que as lâmpadas ainda estão penduradas pelo fio, que não há lustre em nenhuma das peças. Minto, em nenhuma não, na cozinha, banheiro e corredor sim há lustres (corredor e banheiro eles são particularmente necessários…).
Minha mãe sugeriu então que nos presenteassem um lustre para a sala. Aceita a sugestão, partimos para a escolha, o começo da saga.
A escolha
Procuramos pela internet lojas de lustres e afins que existem na cidade de Mannheim. Escolhemos umas duas delas, que nos pareceram mais adequadas e nos dirigimos à primeira delas.
A loja era localizada num lugar nada comercial, perto da universidade, escondida atrás de um prédio residencial e não tinha absolutamente ninguém lá dentro além de uma vendedora com uma cara de aborrecida sentada atrás de uma mesa logo na entrada.
Ela nos cumprimentou cordialmente, perguntou se necessitávamos de ajuda e dissemos que íamos dar uma olhada.
Demos “a olhada” e nao achamos nada que nos agradasse. Ela então nos ofereceu uma pilha de catálagos e ia procurando os lustres seguindo as indicações do modelo que tínhamos imaginado.
Em um dos catálagos encontramos o lustre que achávamos que iria ficar bem na nossa sala e perguntamos se ela teria aquele modelo para nos mostrar.
– Não – foi a reação da venderora – tem que encomendar.
– Ok, e se não gostarmos do lustre, pode-se devolvê-lo?
– Não, uma vez feito o pedido o cliente tem que comprá-lo. O senhor entende, os custos de envio do lustre são muito caros.
– ??????????????? ahhhhhhh sim…….. então muito obrigada.
Como comprar um lustre pelo catálago? Impossível!! Inimaginável!! Saímos com vários pontos de interrogação na cabeça pensando como aquela loja poderia sobreviver com essa super estratégia de venda.
Ainda indagando sobre a questão, eu, o pai e a mãe, logicamente já comparando como seria “se fosse no Brasil”, nos dirigimos à próxima loja.
Nessa sim, haviam mais opções, e depois de andar alguns metros olhando para cima, encontramos o dito lustre do catálago, que havíamos visto na loja anterior.
– Ah sim… que beleza, agora dá para ver realmente como ele é.
– É, imagina, escolher um lustre pelo catálago, não tem como ver a luminosidade, nem a dimensão dele…
E por aí foram nossos diálogos até que finalemente decidimos que aquele era o lustre que nos seria presenteado.
A compra
Todos felizes, lustre escolhido, fomos ao caixa, pagamos, o Christian pegou a nota e disse: pronto.
– Pronto?? Indagaram o pai e a mãe surpresos.
– Sim, o lustre foi pedido, chegará em quatro semanas.
– Quatro semanas para chegar um lustre???? Pensei que já sairíamos com ele da loja… – reclamou a mãe com uma cara de frustração.
– Não, ele foi encomendado e daqui a quatro semanas estará a disposição.
– Então vão entregar na casa de vocês? – perguntou o pai.
– Também não, o pessoal da loja nos ligará e teremos que vir buscá-lo.
– Não vão entregá-lo em casa? E quem vai pendurar isso?
O Christian apontou para ele mesmo e disse em português: eu.
– Mas que barbaridade! E eu pensava que já sairia daqui com o lustre em mãos e que veria a sala de vocês pronta antes de voltar para o Brasil… lamentou minha mãe.
– Europa… aqui o ritmo é outro, comentei.
A instalação
Exatamente quatro semanas depois, recebemos o telefonema da loja avisando que o lustre finalmente poderia ser apanhado.
Fomos lá, pegamos a caixa enorme, carregamos-a até o carro e trouxemos até em casa.
Devo informar-lhes que o lustre é uma bola de fio de alumínio tramado, com um diâmetro de sessenta centímetros e que pesa oito kilos.
Imaginem ainda que o nosso apartamento tem o pé direito alto, mais precisamente 3, 4 metros e que quem tem que ajudar o Christian em qualquer ação do tipo “do it by yourself” sou eu.
Pois bem, inciados os trabalhos, escada, buraco no teto, parafuso, tudo lindo maravilhoso, até chegar a hora de pendurar o bendito lustre.
Quem teve que segurar o lustre até ele ser aparafusado na base do teto? Eu.
Dose de musculação a mais, lustre pendurado, trabalho completo, diz o Christian:
– Agora esse lustre só sai daqui quando nos mudarmos.
Triste comentário…
Passo seguinte foi acender a luz.
– Lindo!! – exclamamos felizes.
Nossa felicidade durou exatamente dois minutos, aí ouvimos um “puf” seco vindo do teto e a luz apagou.
– NÃO!!!!!!!!!!
Sim, o transformador interno do lustre que gera luz para as suas pequenas lâmpadas foi para o espaço em dois minutos.
Sentamos no sofá e não acreditávamos no que havia acontecido. Ficamos assim uma meia hora, olhando para o lustre, para a escada, para as ferramentas no chão e todo o caos que tinha ficado a sala.
Ligamos para a loja buscando uma solução.
– Claro, acredito que o senhor tenha instalado o lustre corretamente, não há nada que se possa fazer de errado ao instalar um lustre, – disse o vendedor muito educadamente. Vou ligar para o fabricante na Itália para ver se é possível ele nos enviar um transformador para repormos. Eu lhe ligo quando tiver falado com ele.
A saga continua… sem previsão para terminar.
Larissa d’Ávila da Costa
Mannheim, julho de 2008
